Pelkkää parjaamista ja v*ttuilua – vai äärimmäisen arvokasta palautetta?

Se on jännä, että yritykset kokevat negatiiviset ja kriittiset palautteet monesti vain rasittavana ja turhanpäiväisenä parjaamisena.

Todellisuudessa asiakas on antanut palveluntarjoajalleen mahdollisuuden. Mahdollisuuden parantaa hänen sekä mitä luultavimmin monien muiden asiakkaiden tulevia asiakaskokemuksia.

Täytyy muistaa, että asiakas on uhrannut kallisarvoista aikaansa kirjoittaessaan palautettaan esimerkiksi palveluntarjoajansa Facebook -seinälle. Ei hän sitä turhaan tekisi, jos kaikki olisi ihan ok. 

Kun asiakas antaa negatiivista palautetta, se on käytännössä suora avunhuuto, että tehkää asioille jotain. Toki tuo avunhuuto on monesti saatettu verhoilla sen kaltaisen kielenkäytön tai raivon puuskan taakse, että itse varsinainen asia menee monesti yrityksiltä kokonaan ohi. Siksi yritysten onkin kunnolla paneuduttava joka ikiseen annettuun palautteeseen.

Tärkeintä on muistaa, että negatiivinen palaute on tosiaankin aina mahdollisuus. Mahdollisuus vaikuttaa vielä asioihin. V*ttuuntuneet asiakkaat pystytään vielä pelastamaan, sen takia he sitä palautetta antavat. Sitä paitsi, jos heidän asiakaskokemuksensa saadaan tuosta tilanteesta käännytettyä plussan puolelle, heistä tulee usein älyttömän uskollisia asiakkaita. Koska silloin he tietävät, että heitä ja heidän palautettaan on oikeasti kuunneltu ja asioille on tehty jotakin.

Huomattavasti haasteellisimpia ovat ne tilanteet, joissa asiakas ei vaivaudukaan antamaan palautetta, vaikka asiakaskokemus sakkaisi kuinka pahasti. Asiakas saattaa tällöin olla jo luovuttanut, eli hän ei halua antaa palveluntarjoajalleen enää toista mahdollisuutta vaan vaihtaa suoraan toisen tarjoajan palveluihin.

Nämä ne vasta ongelmallisia tilanteita ovatkin. Näiden edellä mainittujen asiakkaiden poislähtöä on käytännössä mahdoton ennakoida, sillä he eivät anna lähdöstään mitään viitteitä etukäteen.

Siksi on jumalattoman tärkeää ymmärtää negatiivisten palautteiden arvo, sillä ne ovat palautteista arvokkaimpia. Positiiviset palautteet saavat toki hymyn huulille eikä niitäkään tule väheksyä, mutta niiden hyöty toiminnan kehittämisen suhteen on huomattavasti vähäisempi.

Ei siis pidä ottaa negatiivisia palautteita pelkkänä v*ttuiluna ja ohittaa niitä olan kohautuksella. Ne ovat oikeasti pelkästään mahdollisuus parantaa asioita.

Instagram: villevento | LinkedIn: Ville Vento Twitter: @VilleVento

 

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s