Some-asiakaspalvelu – miksi sen merkitystä ei voi väheksyä

Some-asiakaspalvelun merkitystä ja todellista hyötyä ei tunnuta vieläkään ynmärtävän monissa yrityksissä (pitkälti siksi koska somea ei itsessään kunnolla ymmärretä eikä siihen haluta tai jakseta sen tarkemmin perehtyä).

On erityisen tärkeää muistaa, että some ei ole vain yksipuolinen markkinointikanava muiden joukossa.

Sosiaalinen media on nimensä mukaisesti sosiaalinen.

Jos yritys ei kommunikoi somessa asiakkaidensa kanssa, se ei suoraan sanoen hyödynnä somea oikein. Ja kyllä, someakin voi hyödyntää väärin.

Somen valtaisa potentiaali valuu täysin hukkaan, jos unohdetaan vuorovaikutuksen merkitys.

Koska some-asiakaspalvelun merkitystä ei ymmärretä vielä riittävän laajalti, on tämän hetkinen tilanne se, että ihmisille ei tarjota tarpeeksi mahdollisuuksia entistä helpompaan ja kätevämpään yhteydenpitoon palveluntarjoajiensa kanssa. Kyllä, väitän että some-asiakaspalvelu on ylivoimaisesti parhaimpia väyliä kommunikoimiseen niiden omien palveluntarjoajien kanssa.

Miksikö? Miettikääpä nyt.

Meidän ei tarvitse haaskata sekuntiakaan kallisarvoista aikaamme jonotellessa puhelimessa tai liikkeessä.

Riittää kun laitamme somen kautta yritykselle esimerkiksi yksityisviestin tai julkista palautetta jos siltä tuntuu (ja palveluntarjoajaja vastaa viesteihimme heti ehtiessään, antaen meille kuitenkin mahdollisuuden harjoittaa normaalisti muita aktiviteetteja tällä välin).

Julkisesta palautteesta päästään itse asiassa hyppäämään kätevästi läpinäkyvyyteen, mikä on yksi somen suurimmista hyödyistä.

Me asiakkaat rakastamme läpinäkyvyyttä. Mitä läpinäkyvämmin yritys toimii, sitä paremmin voimme luottaa sen toimintaan. Piilottelu, peittely ja salailu on aina pahasta.

Jos yritys kuitenkin uskaltaa rohkeasti antaa asiakkailleen mahdollisuuden kommentoida julkisesti esimerkiksi Facebook -seinälleen ja vieläpä reagoi kaikkiin palautteisiin (pl. asiattomuudet), mikä voisikaan olla luotettavampaa ja läpinäkyvämpää asiakaspalvelua?

Nykypäivänä on myös äärettömän tärkeää saada tieto erilaisista kriisitilanteista (esimerkiksi laajoista vioista) välittömästi asiakkaille ja some on ehdottomasti paras väylä tähän.

Puhelintiedotteet hyödyttävät vain hyvin harvoja ja esimerkiksi sähköpostitse viestityt asiat hukkuvat puolestaan väkisinkin kaikkien muiden, lukuisten sähköpostien sekaan.

Somessa sen sijaan saadaan tieto liikkumaan välittömästi eteenpäin niille jotka sitä kipeimmin kaipaavat (eli asiakkaille) ja siellä voidaan heti olla reagoimassa mahdollisiin kysymyksiin tai palautteisiin.

Pelkkä asiakaspalvelu ei kuitenkaan riitä somessa. Tarvitaan myös muuta. Tarvitaan kiinnostavaa, koukuttavaa ja myös asiakkaita hyödyttävää sisältöä.

Siksi on enemmän kuin järkevää, että some-asiakaspalvelijat tekevät myös sisällöntuotantoa. Näin on ainakin meillä Soneralla.

On tärkeää antaa sellaisille ihmisille mahdollisuus tuottaa sisältöä, jotka uivat päivittäin asiakkaiden kanssa samoissa vesissä ja kuulevat suoraan heidän suustaan mitkä asiat heitä mietityttävät. Tällöin pystytään sisällön osaltakin vastaamaan paremmin tarpeeseen.

Parhaassa tapauksessa some-asiakaspalvelijan työssä yhdistyvät asiakaspalvelijan sekä markkinointiviestijän parhaat puolet (kollegaani Tuija Koukkulaa hieman lainatakseni). Tähän voidaan toki lisätä päälle vielä teknisen tukipilarin sekä myyjän ominaisuudet.

Enkä puhu myyjän tapauksessa pelkästään perinteisestä, asiakaskohtaamisten yhteydessä tapahtuvasta myyntityöstä, vaan myös sosiaalisesta myynnistä. Some-asiakaspalvelijalle on monesti luontevaa toimia työnantajalleen tietynlaisena työnantajalähettiläänä somessa muutenkin ja tätä kautta hänen on puolestaan mahdollista tehdä myös sosiaalista myyntiä.

Some-asiakaspalvelutyöhön liittyy myös suuri vastuu, sillä sosiaalinen media on ylivoimaisesti seuratuimpia medioita ja somella on ylipäätään aivan valtaisa voima nykypäivänä.

Olemme nähneet lukuisia esimerkkejä, aivan maailmanlaajuisestikin, kuinka jo yksi huonosti hoidettu keissi somessa voi johtaa koko yrityksen maineen tahrautumiseen.

Some-asiakaspalvelijan on siis oltava erityisen skarppina joka ikisessä asiakaskohtaamisessa.

Etenkin suuryrityksillä, joiden some-kanavilla voi helposti olla kymmeniä ellei jopa satoja tuhansia seuraajia (jos siis puhutaan suomalaisista yrityksistä), sosiaalinen media toimii tietynlaisena julkisivuna koko brändille.

Kärjistetysti voikin sanoa, että some-asiakaspalvelun tekemiset voivat vaikuttaa merkittävästi brändin imagoon. Ainakin tietyissä määrin.

Asiakaspalvelun merkitystä somessa ei siis todellakaan kannata väheksyä.

Sitä paitsi, mitä luulette mitä väyliä tai kanavia tuleva, kasvava sukupolvemme käyttää mieluiten viestimiseen palveluntarjoajiensa kanssa?

Varmastikin niitä samoja väyliä ja kanavia, joita se hyödyntää muutenkin viestiessään toisilleen.

Instagram: villevento | LinkedIn: Ville Vento Twitter: @VilleVento

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

w

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s