Asiakaspalvelua väheksyvä yritys väheksyy asiakasta

Asiakaspalvelijan työtä tulee tulevaisuudessa ajatella aivan uudella tavalla. Mitä jos hänellä olisi oikeasti merkittävä rooli omassa organisaatiossaan ja hänen tekemisiään arvostettaisiin? Mitä jos hänellä olisi mahdollisuus tehdä isompiakin päätöksiä?

Jotta maailmanluokan asiakaskokemukseen on ihan oikeasti mahdollista päästä, asiakaspalvelija tarvitsee reilusti liikkumavaraa itselleen. Hänelle tulee uskaltaa antaa vastuuta ja konkreettista päätösvaltaa, mikäli tilanne vain sitä vaatii.

Oman järjenkäytön tulee ohittaa yrityksen jäykkä sääntöviidakko, sillä hyvin monesti onnistunut asiakaskokemus vaatii tätä. Erityiskiitos Jari Sarasvuolle ja hänen pitämälleen valmennukselle tästä oivalluksesta työnantajani järjestämässä mainiossa Dare to Shine –tapahtumassa.

Liian monessa yrityksessä tilanne on kuitenkin juuri päinvastainen.

Asiakaspalvelijalle ei uskalleta antaa vastuuta, koska hänhän on VAIN asiakaspalvelija. Miten ihmeessä henkilö, jonka tärkein tehtävä on pitää huolta siitä tahosta joka maksaa kaikkien palkat yrityksessä, osaisi muka kantaa vastuuta?

Asiakaspalvelijan kädet ovat lisäksi, monesti, joka suuntaan aivan sidotut ja hänellä ei ole mahdollisuuksia tehdä minkäänlaisia suurempia päätöksiä asiakastilanteisiin liittyen. Tämä puolestaan johtaa siihen, että asiakaspalvelijan tehtäväksi jää helposti lukemattomien sääntöjen saartaman sätkynuken rooli, jota yritys ohjaa kuin robottia.

Jos asiakaspalvelijalla ei ole tarpeeksi vapauksia oman työnsä kohdalla, asiakaskohtaamiset eivät ole yksilöllisiä ja uniikkeja kohtaamisia vaan niitä hoidetaan kuin tehtaan liukuhihnaa: asiakkaat ovat vain tasaista massaa.

Mistään ei jousteta eikä tilanteisiin osata mukautua.

Sekin on jännää, että monessa yrityksessä (useimmissa, itse asiassa) asiakaspalvelijat ovat yrityksen heikoimmin palkattuja työntekijöitä. Se antaa mielestäni vahvan signaalin siitä, että asiakaspalvelijoita ja näin ollen myöskään heidän tekemäänsä työtä ei arvosteta tarpeeksi. Tällöin se antaa väkisin myös signaalin siitä, että asiakasta ei arvosteta.

Tilannetta on kuitenkin mahdollista yrittää muuttaa. Yrityksillä on mahdollisuus osoittaa, että ne oikeasti arvostavat asiakaspalvelijoitaan ja sitä kautta myös asiakkaitaan.

Suosittelenkin yrityksille seuraavaa: antakaa asiakaspalvelijoillenne ihan oikeasti suurempiakin vapauksia tuottaa niitä unohtumattomia asiakaskokemuksia.

Tarjotkaa heille laadukkaita valmennuksia ja mahdollisuuksia kehittää itseään, säännöllisesti, sekä järjestäkää heille vaikka Dare to Shine -tapahtuman kaltaisia tilaisuuksia, jotka oikeasti inspiroivat ihmisiä ja sitouttavat heitä työnantajiinsa.

Antakaa heille myös riittävä korvaus tekemästään työstä. Se, että sanotte arvostavanne ei riitä, jos ette sitä konkreettisesti myös osoita.

Muistakaa, että onnistunut asiakaskokemus syntyy aina onnistuneesta työntekijäkokemuksesta.

Omassa työssäni asiat ovat onneksi hyvin. Siksi minulla on joka päivä edellytykset huolehtia asianmukaisella tavalla siitä tahosta, joka minunkin palkan loppukädessä maksaa.

Instagram: villevento | LinkedIn: Ville Vento Twitter: @VilleVento

 

 

 

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s