H2H

Minusta on ollut p*rkeleen hienoa huomata, että ihmiset haluavat edelleen palvelua. Ajatella, vuonna 2016, kun niin moni asia pystytään jo hoitamaan itsepalveluna verkossa, kaivataan edelleen myös toisen ihmisen tarjoamaa palvelua.

Emme välttämättä halua palvelua sen takia ettemme ymmärtäisi jotain tai että tarvitsisimme apua jonkin tuotteen tai palvelun kanssa. Monesti ihminen tarvitsee toisen ihmisen esimerkiksi vain vahvistamaan sitä omaa ostopäätöstään. Muun muassa tästä on H2H:ssa (human 2 human) kyse.

Olen itse lähes jokaisen ostamani auton kohdalla tiennyt jo ennen liikkeeseen astumista minkä auton haluan ostaa. Myyjä on toiminut minulle tilanteessa vain omaa päätöstäni vahvistavana tekijänä, tietynlaisena henkisenä turvana, joka on antanut minulle luottamuksen siitä että kaikki on ok. Vain ihminen voi tehdä tämän.

Digitalisaatio ei ikinä (ja paino sanalla IKINÄ) voi korvata täysin toisen ihmisen tarjoamaa palvelua, sillä vain kahden ihmisen välillä vallitseva luottamus voi tarjota jotakin aivan ylivertaista.

Toisaalta, nimenomaan digitalisaatio ajaa meitä tilanteeseen, jossa voimme keskittyä entistä enemmän siihen tärkeimpään, eli asiakkaaseen. Kun meillä on toimivat digityökalut käytössä, jää meille enemmän aikaa ja mahdollisuuksia palvella sitä tahoa, joka maksaa meidän kaikkien palkat.

Tässä on itse asiassa monen yrityksen johtoportaalla pohdinnan paikka: kuinka monta digityökaluja ja järjestelmiä koskevaa päätöstä on oikeasti tehty siltä kantilta, että on ajateltu ensisijaisesti asiakasta (eikä vain kustannuksia)? Joskus lyhyellä aikavälillä vaikuttava, esimerkiksi suoraan asiakaspalveluun liittyvä kustannussäästö voi aiheuttaa isoja tulojen menetyksiä pidemmällä aikavälillä (jos se merkitsee palvelukokemuksen heikkenemistä) . Kannattaa siis miettiä missä säästetään sillä se missä säästetään, ei saa näkyä asiakaskokemuksessa. Tai muuten asiakkaat äänestävät jaloillaan ja se näkyy suoraan koko yrityksen tuloksessa.

Oikein toteutettuina ratkaisuina digitalisaatio ei ole millään tavalla ristiriidassa H2H:n kanssa, vaikka joku saattaa näin ajatellakin. Muistakaa, mitä toimivammat digityökalut meillä on käytössämme, sitä enemmän meillä jää aikaa H2H:lle. Digitalisaatio on siis renki ja H2H isäntä.

Miksi se H2H on sitten niin tärkeää? Koska se toimii. Se on toiminut aikojen alusta saakka ja toimii aivan varmasti myös tulevaisuudessa, digitalisoitui maailma ympärillämme kuinka paljon tahansa.

Instagram: villevento | LinkedIn: Ville Vento Twitter: @VilleVento

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s