Anteeksipyynnöllä pääsee pitkälle

Somessa on nähty viime vuosina monta niin sanottua p*skamyrskyä, joissa tilanne on päässyt eskaloitumaan melko rajustikin. Palveluntarjoaja on jotenkin mokannut ja/tai asiakas on saanut huonoa palvelua, asiakas on avautunut asiasta somessa ja yritys on jättänyt aluksi reagoimatta tähän julkiseen palautteeseen tai, vielä pahempaa, yrittänyt kääntää tilannetta asiakkaan syyksi.

Suurin osa näistä tilanteista olisi voitu päättää huomattavasti tyylikkäämmin ja nopeammin, jos yrityksissä olisi ymmärretty ihmisen peruspsykologiaa paremmin.

Ihminen, joka kokee että häntä on jotenkin loukattu tai että häntä kohtaan on menetelty väärin, toivoo yleensä saavansa anteeksipyynnön toiselta osapuolelta.

Itselleni tuli eilen asiakkaan roolissa vastaan tilanne, jota ei olisi oikeastaan koskaan päässyt syntymäänkään jos yrityksessä olisi ymmärretty heti pahoitella heidän tekemäänsä virhettä.

Sen sijaan tilanne päättyi siihen, että löin raivostuneena luurin korvaan asiakaspalvelijalle (koska hän ei kerta kaikkiaan kuunnellut mitä yritin rauhallisesti hänelle selittää eikä ollut suostuvainen vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiini) ja lähetin puhelun perään tulenkatkuisen palautteen yrityksen sähköpostiin.

Onnekseni yrityksestä vastattiin melko pikaisesti palautteeseeni ja pahoiteltiin tilannetta. Anteeksipyyntö on aina parempi myöhään kuin ei milloinkaan.

Siltikin mieltäni jäi vaivaamaan, että miksei tilannetta voitu hoitaa heti ensimmäisellä kerralla kunnolla? Miksi tilanne piti päästää eskaloitumaan?

Joku olisi minun tilanteessani saattanut rynnätä kirjoittamaan tapahtuneesta esimerkiksi yrityksen Facebook -seinälle ja soppa olisi ollut sillä valmis. Minun ja yrityksen välinen asia olisi ollut hetkessä tuhansien ihmisten nähtävänä ja kaikki tämän kaltaiset tilanteet ovat omiaan naarmuttamaan yrityksen kuin yrityksen imagoa.

Usean vuoden asiakaspalvelutehtävissä töitä paiskineena tiedän, että anteeksipyynnöllä pääsee todella pitkälle. Eikä se maksakaan yritykselle mitään. Jos yritys on tehnyt virheen, tottakai sitä kuuluu pahoitella. Jos loukattu ihminen kokee, että toinen osapuoli ei ole pahoillaan, hän loukkaantuu entistä pahemmin. Näin se vain menee.

Etenkin aikana, jolloin some kukoistaa, tulee yritysten panostaa entistä enemmän asiakaspalveluun ja asiakaskokemukseen.

Niinkin ”pieni” asia kuin yksi sanomatta jätetty anteeksipyyntö voi pahimmillaan johtaa useiden asiakkaiden menetykseen. Kiitos digitaalisesti ja ei-digitaalisesti toimivan puskaradion.

Instagram: villevento | LinkedIn: Ville Vento Twitter: @VilleVento 

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s